IT Service Management: Als Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunden

Hallo Ingo, du bist im IT Service Management bei AKQUINET. Was kann man sich darunter vorstellen?

Als Service Manager sitze ich „zwischen den Stühlen“. Bei AKQUINET sind wir sozusagen der Anwalt des Kunden und vertreten seine Interessen. Und auf Kundenseite bin ich Vertreter des eigenen Unternehmens. Wir sind bei Angeboten und Kalkulationen involviert und bringen die richtigen Leute zusammen, sodass die technischen Anforderungen des Kunden umgesetzt werden. 

Wie schaffst du diesen Spagat zwischen den Unternehmen?

Wichtig ist, dass man unsere IT-Lösungen nicht nur technisch sieht. Es sind Dienstleistungen zugeschnitten für den Kunden. Da braucht es viel Kommunikation und Empathie. Als Service Manager besteht mein Tag daher aus vielen Abstimmungen und Telefonaten. Darüber hinaus mache ich aber auch administrative Tätigkeiten. Ich prüfe z. B., dass die Tickets bearbeitet und die richtigen Leistungen in Rechnung gestellt werden.

Du sagst, dein Tag besteht aus vielen Abstimmungen. Kannst du Beispiele nennen?

Ich sitze zum Bespiel regelmäßig mit dem AKQUINET-Kundenteam zusammen. Dieses Team besteht aus den Hauptansprechpersonen der entsprechenden Fachabteilungen, die bei dem Kunden involviert sind, wir nennen sie „Gewerke-Verantwortliche“. Unser Ziel ist es, gemeinsam ein gutes Verständnis für den Kunden aufzubauen und bei Aufträgen schnell miteinander kommunizieren zu können. Neben diesem internen Meeting gibt es das Operations Meeting, hier kommt unser Kundenteam mit den verantwortlichen Kolleg*innen vom Kunden zusammen. Es ist wichtig, dass sich dieses übergreifende Team kennt und vertraut.

Warum ist es wichtig, dass sich diese Menschen vertrauen?

Bei uns kann es auch mal zu kritischen Situationen kommen. Beispiel: Die Server des Kunden fallen aus und 200 Personen können nicht arbeiten – dahinter steckt viel Geld. Da hilft es ungemein, wenn sich die verantwortlichen Personen kennen und die Fachlichkeit auf der anderen Seite richtig einstufen. Wir können dann darauf vertrauen, dass wir die richtigen Informationen vom Kunden erhalten und andersrum natürlich auch. Wenn ich z. B. sage „Ich kläre das.“ Und melde mich erst nach längerer Zeit, dann vertraut der Kunde darauf, dass wir in dieser Zeit daran arbeiten. Aber natürlich kann es auch vorkommen, dass der Kunde ungeduldig wird. Als Service Manager darf man also nicht konfliktscheu sein. Mit der Kombination aus Fachlichkeit und Empathie kommt man zum richtigen Ergebnis. 

Krisensituationen … das klingt ganz schön stressig.

Das klingt vielleicht komisch, aber diese Krisensituationen machen meine Arbeit interessant und anspruchsvoll. Natürlich tun wir alles, damit solche Krisen nicht entstehen und versuchen alle Optimierungspotentiale frühzeitig aufzudecken. Aber auf der anderen Seite kann sich aus Krisen unendlich viel entwickeln. Wenn ein Team eine Krisensituation bewältigt hat, dann absolviert es danach die meisten Sachen geräuschlos ohne Führung. Für jeden im Team ist es ein Glücksgefühl, gemeinsam etwas bewegt zu haben.

Wie viele Kunden betreust du gleichzeitig?

Aktuell betreue ich fünf Kunden. Einer ist ein bisschen aufwendiger, da wir hier Infrastructure-as-a-service anbieten. Unsere Housing-Kunden benötigen in der Regel nicht so viel Abstimmungsbedarf. Ich habe auch Kolleg*innen, die sehr viele Kunden betreuen, da gibt es dann zum Beispiel keine Kundenteams und damit weniger Abstimmungsbedarf.

Wie würdest du dein Team beschreiben?

Wir sind zwölf Service Manager*innen, die sich alle weiterentwickeln möchten. Wir machen z. B. regelmäßige Service Reviews, tauschen uns aus und lernen voneinander. Außerdem hat jede*r über seine eigentlichen Tätigkeiten hinaus noch ein Thema, was er für uns als Team vorantreibt. Ein Kollege ist z. B. in bereichsübergreifenden IT-Security-Themen involviert und eine andere Kollegin im Bereich Agilität und Kommunikationsmethoden. Das Tolle an unserem Team ist die Altersvielfalt – von Anfang zwanzig bis kurz vor der Rente. Da kommen unterschiedliche Erfahrungen und Methoden zusammen. Gerade bei all den neuen Tools erwische ich mich – als Mitglied der älteren Generation – manchmal dabei, dass ich mich erstmal verschließe und sage: Das hat doch früher auch funktioniert. Da brauche ich manchmal einen Tritt in den Hintern und da hilft es, wenn dir jemand aus der jüngeren Generation mit voller Überzeugung das neue Tool nahebringt – Microsoft Teams war so ein Beispiel. Auf der anderen Seite profitieren sie auch von unseren Erfahrungen.

Apropos Erfahrungen. Warst du schon immer im IT Service Management tätig?

Nein, erst seit 2013 und seit 2017 bei AKQUINET. Davor habe ich fast 25 Jahre mit IT-Systemen gearbeitet. Diese Erfahrung hilft mir sehr in meiner täglichen Arbeit. Als Service Manager geht es darum, die vertraglich festgelegten Leistungen zu verantworten und dafür sollte man wissen, was man unter IT-Infrastruktur versteht. In meiner jetzigen Position kann ich diese IT-Erfahrung einbringen und das gefällt mir sehr gut. Wenn alles so bleibt, mit den Aufgaben und dem Teamwork, dann bleibe ich AKQUINET noch bis zur Rente erhalten.

Aber sicher gibt es auch Dinge, die dich nerven, oder?

Na klar, in welchem Job gibt es das nicht. Ich mag zum Beispiel die Buchhaltungsthemen nicht so gerne – dafür bin ich nicht genau genug. Aber das gehört natürlich auch dazu. Und genau das mag ich an AKQUINET, dass ich das so offen sagen kann. Diese Offenheit auch mit den Geschäftsführer ist mir schon im Bewerbungsprozess aufgefallen. Es gibt immer offene Türen, die man nutzen kann, wenn man Unterstützung braucht. Ich kann mich hier in meiner Persönlichkeit frei entfalten. Spannend finde ich auch die Zusammenarbeit von Menschen mit und ohne Behinderung.

Und wie läuft es aktuell während der Corona-Zeit?

Es läuft gut und es hat auch Vorteile von zuhause zu arbeiten, wie die Einsparung des Arbeitsweges. Ich wohne nämlich 50 km südlich von Hamburg in der Heide und genieße die Natur direkt vor der Haustür. Ich bin nämlich sehr gerne draußen im Wald. Aber natürlich vermisse ich die persönlichen Gespräche mit den Kolleg*innen und ich freue mich auf die Zeit, in der es wieder möglich ist.

Wir hoffen, dass das bald ist. Vielen Dank für diesen Einblick ins IT Service Management, Ingo.


Ingo gehört zur akquinet business service GmbH und hat darüber berichtet, wie wichtig die Kommunikation mit den entsprechenden Fachabteilungen ist. Eine dieser Fachabteilungen nennt sich „Server-Hardware und RZ-Infrastruktur“. Unser Kollege Danilo ist Teamleiter in diesem Bereich und erzählt uns in diesem Beitrag mehr über seine Arbeit: